Менеджер по продукту в клиентский сервис

Менеджер по продукту в клиентский сервис (Product Manager, Customer Care) — это специалист, который трансформирует опыт обращений пользователей в системные изменения продукта.

Такой продакт-менеджер отвечает за следующие ключевые аспекты:

Зона ответственности:

• Голос клиента (Voice of Customer): сбор и анализ жалоб, предложений, опросов и данных из CRM для выявления системных проблем и барьеров
• Автоматизация и инструменты: проектирование интерфейсов поддержки, внедрение чат-ботов, баз знаний (Knowledge Base) и омниканальных платформ. [1]
• Сокращение затрат и рост лояльности: уменьшение времени ожидания ответа, повышение метрик клиентской удовлетворенности (CSAT, NPS, CES) и оптимизация стоимости обслуживания одного клиента.

Основные задачи:

• Аналитика обращений: поиск причин, почему пользователи пишут в поддержку чаще всего
• Продуктовые гипотезы: выдвижение идей по исправлению корневых проблем в основном продукте, чтобы обращения клиентов исчезли сами собой.
• Разработка внутренних продуктов: создание дашбордов, CRM-систем и инструментов для того, чтобы служба заботы о клиентах могла решать вопросы быстрее и качественнее.