API Support Team Lead

Что нужно делать

• Управлять командой запуска и поддержки API-партнеров. Распределять нагрузку, контролировать качество обработки обращений, помогать с приоритизацией и обеспечивать стабильное выполнение SLA;
• Отвечать за ежедневную операционную работу команды;
• Помогать команде в диагностике сложных технических кейсов: анализировать API-запросы и ответы, логи, ошибки интеграции, лимиты, таймауты, статусы заказов и другие технические сценарии;
• Выстраивать понятные процессы обработки обращений;
• Взаимодействовать с другими командами для решения партнёрских проблем и устранения блокеров;
• Улучшать метрики поддержки: FRT, TTR/TRT, SLA, CSAT, backlog, reopen rate, объём обращений, продуктивность и качество работы команды;
• Готовить регулярные отчёты для руководства;
• Развивать базу знаний и внутреннюю документацию;
• Организовывать обучение и развитие сотрудников: онбординг новичков, разбор сложных кейсов, калибровки качества, регулярная обратная связь и развитие технической экспертизы;
• Проводить 1:1 встречи, помогать сотрудникам с ростом, мотивацией и профессиональным развитием;
• Управлять изменениями в процессах: запускать новые правила, инструменты, автоматизации и контролировать их внедрение в ежедневную работу;
• Следить за устойчивостью команды: балансировать нагрузку и строить процессы, которые масштабируются вместе с ростом бизнеса.

Что пригодится

• Опыт управления командой технической поддержки API от 1 года (2-3 линии);
• Опыт работы в роли линейного support специалиста от 2х лет;
• Понимание принципов работы API: REST API, HTTP-методы, статусы ответов, JSON, авторизация, rate limits, webhooks, логи и базовая диагностика ошибок;
• Опыт работы с тикет-системами, например Jira Service Management, Zendesk;
• Умение выстраивать и улучшать процессы поддержки: SLA, приоритизация, эскалации, маршрутизация тикетов, контроль бэклога, работа с повторяющимися проблемами;
• Опыт взаимодействия с продуктом, разработкой, инфраструктурой, аккаунт-менеджерами и sales-командами;
• Умение работать с метриками поддержки: FRT, TTR, SLA, CSAT, reopen rate, volume per agent, productivity, quality score;
• Навыки анализа данных на базовом или среднем уровне: Google Sheets / Excel, BI-дашборды, отчёты по нагрузке и эффективности;
• Сильные коммуникационные навыки: умение объяснять технические вещи понятным языком, аккуратно управлять ожиданиями партнёров и внутренних команд.